Už ste niekedy počuli o „retenčnom oddelení“? Oddelenie „udržania zákazníkov“ je súčasťou organizácie služieb zákazníkom vo väčšine spoločností orientovaných na spotrebiteľov, ktoré sú zodpovedné za presviedčanie ľudí, aby zostali v spoločnosti. Cieľom udržania zákazníka je zvýšiť lojalitu zákazníka a znížiť počet zrušených opatrení. Väčšina spoločností, ktoré získavajú opakujúce sa príjmy, si musí udržať zákazníkov čo najdlhšie, aby sa maximalizovala životnosť zákazníka (CLV).
Ak zavoláte AT&T v horúcej nálade a požiadate o zrušenie účtu, váš hovor bude presmerovaný na špecialistu na retenciu, ktorého úlohou je upokojiť vás, presunúť vás späť k spokojnosti s ich službami a udržať vás ako zákazník.
, Poviem vám, ako hovoriť so zadržiavacími oddeleniami a získať čo najlepšie riešenie. Majú na pamäti, že majú stimuly, aby vás udržali ako zákazníka. Či už voláte retenčné oddelenie AT&T alebo nejakú inú spoločnosť, s ktorou obchodujete, tieto tipy sa hodia.
Starší čitatelia si môžu pamätať na čas, keď sa telefónnej spoločnosti nezaujímalo, či ste zákazníkom alebo nie. Ak ste ju zrušili, do dverí prišlo veľa ľudí, aby sa obrátili na servis; nepotrebovali ťa. Veci sa zmenili a úroveň konkurencie medzi telefónnymi spoločnosťami je teraz obrovská. Spoločnosti s väčšou konkurenciou pre menej zákazníkov tvrdo pracujú, aby vás udržali vo svojich knihách.
Aj keď sa táto časť zameriava na zachovanie AT&T, rovnaké techniky sa vzťahujú na každú spoločnosť, s ktorou máte zmluvu o poskytovaní služieb a za ktorú platíte opakujúci sa poplatok.
Zákazníci a kanvica
Zákazníci opúšťajú spoločnosti a iní sa stále registrujú do servisu. Tento príliv a odliv zákazníkov je známy ako „chrievanie“. Až do doby pred niekoľkými rokmi väčšina spoločností poskytujúcich technologické služby práve prepadla ako skutočnosť života a vôbec sa nezaujímala o to, či konkrétny individuálny zákazník zostal alebo odišiel. Bolo to rovnaké, či už hovoríte o internete, celulárnej službe, poistení vozidla alebo o akejkoľvek službe.
Teraz sú veci iné. Zákazníci požadujú zľavy a sú oveľa dôvtipnejší, pokiaľ ide o prechod na novú dohodu alebo skúmanie lacnejších zmlúv. Spoločnosti sa teraz aktívne snažia udržať vás ako zákazníka, pretože si uvedomili, že získavanie zákazníkov stojí peniaze a že je často oveľa lepšie dať danému zákazníkovi lepšiu ponuku, aby sa zabránilo jeho odchodu. Tým sa na chvíľu dostanete na sedadlo vodiča.
Udržiavanie zákazníkov a dosiahnutie dobrého obchodného vzťahu
Retencia spoločnosti AT&T je zodpovedná za zníženie počtu zamestnancov v spoločnosti. Majú celý rad zliav a ponúk, ktoré môžu použiť, aby vás zviedli k pobytu na ďalší rok alebo dva roky. Môžete ich kontaktovať vytočením čísla 611 z telefónu AT&T alebo telefonicky na čísle 1-800-331-0500. Môžete s nimi tiež chatovať online, ak chcete.
Aby ste však získali čo najviac z akéhokoľvek oddelenia pre retenciu, musíte sa zorganizovať.
Nakupujte ďalšie ponuky
Po skončení platnosti vašej zmluvy vyhľadajte ďalšie ponuky. Porovnať ako podobné služby od všetkých spoločností, ktoré ponúkajú rovnaké služby vo vašej oblasti. Skopírujte alebo napíšte ceny a viete, kto čo ponúka. Pri telefonovaní majte tento zoznam po ruke. „Vieš, Telco X mi ponúkol rovnakú úroveň služieb, akú ponúkaš, ale za 10 dolárov mesačne menej“ je výkonný vyjednávací čip.
Na získanie zľavy potrebujete kvantifikovateľné údaje na podporu vášho prípadu. Nemá zmysel hovoriť s retenčným agentom požadujúcim zľavu a to je všetko. Musíte predložiť svoje dôkazy tým, že preukážete, že môžete získať lepšiu ponuku inde za nižšiu cenu alebo s viacerými funkciami.
Pochopte, za čo platíte
Ak chcete získať zľavu na svoje služby, musíte vedieť, koľko platíte, aké funkcie zvyšujú túto cenu, aké funkcie používate a čo by ste dokázali urobiť. Niektoré funkcie sa zmenia alebo budú nahradené inými. Pochopte, za čo v súčasnosti platíte a za čo chcete platiť.
Identifikujte svoj cieľ
Nakoniec identifikujte svoj cieľ pri uskutočňovaní hovoru. Chcete nižšiu mesačnú faktúru alebo viac funkcií? Oboje? Chcete vyššiu rýchlosť alebo väčšie obmedzenie údajov? Oboje? Ak vopred viete, čo chcete, môžete zabrániť tomu, aby ste boli fobbedovaní s niečím, o čo ste vlastne nežiadali.
Volanie na zadržanie AT&T
Akonáhle budete pripravení, je čas uskutočniť hovor. Majte svoj zoznam v ruke a nezabudnite volať z pokojného miesta, kde nebudete vyrušovaní. Vysvetlite svoju situáciu, vysvetlite, kto ponúka lepšiu ponuku a čo je lepšie.
A čo je najdôležitejšie, nehovorte im, že chcete, aby sa zhodovali alebo im hneď nehovorte, čo chcete. Opýtajte sa ich, čo pre vás môžu urobiť, aby vás udržali ako zákazníka. Potom nechajme pracovať svoju mágiu.
Tu je niekoľko príkladov, ako postupovať s agentmi zákazníckeho servisu:
- VŽDY buďte zdvorilí, pretože nemáte nijaký úžitok, aby ste boli hrubí.
- Buď spravodlivý.
- Buďte pevná.
- Buďte v pokoji (ide o produktívny spôsob).
- Buďte rozumní (tj nevyžadujte príliš veľa)
- Dajte zástupcovi pre starostlivosť o zákazníka čas a priestor na vybavenie vašich požiadaviek.
- Využite pauzy vo svoj prospech.
- Neprerušujte agenta.
- Neprisahajte.
- Nebuď agresívny.
- Nevolajte v pondelok, piatok, prvá vec ráno alebo inokedy, keď je pravdepodobné, že agenti zákazníckeho servisu budú ohromení hovormi.
- Ak je to možné, opýtajte sa na to konkrétne, zatiaľ otvorené otázky, napríklad „čo môžete urobiť, aby ste prekonali tento obchod?“ alebo „Čo mi môžete ponúknuť, aby som tu zostal v spoločnosti AT&T vs. XYZ, Inc (akéhokoľvek konkurenta, ktorého by ste mohli zvážiť)?“
Nebojte sa požiadať o viac, ak nie ste spokojní s tým, s čím sa zadržiavací agent AT&T vracia. Pokiaľ ste flexibilní a spravodlivý, môžete vždy požiadať o viac alebo bezplatnú funkciu na niekoľko mesiacov alebo o ďalšie výhody v závislosti od vopred stanovených cieľov. Nikdy sa nebojte žiadať viac, pretože tieto spoločnosti sa nikdy neboja brať viac.
Pauzy používajte opatrne, pretože chcete rešpektovať čas zástupcu zákazníckeho servisu ATT & T. Agenti sú načasovaní vo svojich hovoroch a potrebujú, aby bol váš hovor opravený rýchlo a na iný. Nechoďte do všetkých televízorov a nechajte ich čakať 30 sekúnd, ale pomocou pauzy môžete prejaviť nespokojnosť alebo trochu potiť. Jednoduchá pauza niekedy môže poskytnúť veľkorysejšiu ponuku, aby mohli vyškrtnúť iného spokojného zákazníka.
Nakoniec, ak sa zdá, že agent, s ktorým hovoríte, nezaujíma alebo vás neobťažuje udržať vás ako zákazníka, ďakujem im a zaveste. Nechajte to minútu a skúste to znova. Rôzni zamestnanci budú mať rôzne úrovne entuziazmu alebo budú v rôznych fázach svojich mesačných cieľov.
Akonáhle budete mať obchod, opakujte to späť k nim, aby sa ubezpečil, že ste pochopili, čo sa ponúka, av prospech pásky. Ak sa podmienky zdajú byť primerané a spĺňajú vaše očakávania, požiadajte o písomné potvrdenie a súhlas s podmienkami. Potom si nastavte pripomienku kalendára, aby ste celý proces zopakovali po uplynutí tejto zmluvnej podmienky. Časom môžete ušetriť veľa peňazí kontaktovaním tímov na zadržiavanie zákazníkov v spoločnosti ATT & T a ďalších firiem, ktoré platíte mesačne,
Ak môžete stráviť hodinu svojho času skúmaním obchodov a rozprávaním sa s agentom, môžete ušetriť peniaze alebo získať ďalšie funkcie za málo alebo žiadne peniaze. Pokiaľ budete rozumní vo svojich požiadavkách a spravodliví s retenčným agentom AT&T, budete prekvapení, čo urobia, aby vás udržali ako zákazníka!
Mali ste interakcie s agentmi na uchovávanie zákazníkov AT&T alebo s agentmi na udržanie zákazníkov v iných spoločnostiach? Podarilo sa vám s nimi dosiahnuť lepšie podmienky? Dajte nám vedieť o svojich skúsenostiach nižšie.
