Budú chvíle, keď budete musieť zavolať na zákaznícky servis, aka zákaznícka podpora alebo pomocné stredisko.
Ak ste poučení o tom, ako fungujú prostredia call centra, získate lepšie výsledky.
Začnime týmto:
Veľká otázka: Pomáha žiadosť o manažéra naozaj?
NO. Hovorením na „vyššiu úroveň“ sa váš problém zriedka vyrieši rýchlejšie alebo dosiahne lepšie výsledky. Z nejakého zvláštneho dôvodu si ľudia myslia, že hovoriť s niekým, kto má vyššie „poradie“ v podpornom prostredí, skutočne funguje. To nie je. Ak tak urobíte, nerobíte nič, len obchádzate metódu zavedenú pre najrýchlejšie a najpresnejšie rozlíšenia.
Má volací agent kontakt s technikmi?
Volací agent je osoba, ktorá prijíma váš hovor a prideľuje podporný lístok . Technik je niekto, kto fyzicky príde do vašej polohy, aby vyriešil problém, na ktorý ste sa obrátili (ak je to potrebné). Vo väčšine prípadov agent a technik nikdy spolu nerozprávajú . Agent eskaluje / priradí vašu vstupenku a potom manažér, ktorý dohliada na technikov, priradí techniku prostredníctvom pracovnej objednávky .
Dôvod, prečo je to dôležité vedieť, je, že technik vie iba to, čo je uvedené v objednávke . Ak volajúci napísal zle napísaný lístok, ktorý vedie k zle napísanému pracovnému príkazu, nevyhnutne to povedie k zlej službe.
Tip: Pri volaní na problém, ktorý vyžaduje pridelenie technika na vyriešenie problému, požiadajte agenta, aby si prečítal, čo je v lístku, skôr ako ho eskaluje. Týmto spôsobom získate aspoň istotu, že váš problém je správne vysvetlený skôr, ako sa vyskytne.
Dobrí manažéri „odskočia“ lístky, ktoré sú zle napísanými lístkami, naspäť agentovi, ktorý ich prepíše. Zlí sa zúfalo pokúsia dať zmysel z posmeškov, ktoré im boli zaslané, a napriek tomu priradiť techniku, dúfajúc, že táto technika bude schopná zistiť, čo sa deje.
Ak chcete vidieť príklad zle napísaných lístkov volacích agentov, prečítajte si Georgeove kroniky. Po prečítaní, že pochopíte, prečo by ste mali vždy požiadať volacieho agenta, aby si prečítal vstupenky, ktoré píše, skôr ako ich odošle kamkoľvek.
Prečo je potrebné prejsť „procesom“ zakaždým, keď voláte?
Či už voláte o probléme s počítačom, probléme s káblovou televíziou alebo o tom, čo máte, všimli ste si, že zakaždým, keď zavoláte, musíte zakaždým prejsť procesom a je to veľmi nepríjemné.
Dôvodom je, že to musíte urobiť, pretože ste na to boli vyškolení agentom. Robia to preto, lebo väčšina problémov sa zvyčajne vyrieši vykonaním niekoľkých jednoduchých krokov, takže agentom sa vždy odporúča, aby tieto kroky vykonali bez ohľadu na to, či chcete alebo nie.
Jediný čas, ktorý môžete obísť, je, ak voláte na aktualizáciu predchádzajúceho hovoru. Inak sa bude považovať za nový problém a áno, budete musieť znova prejsť týmto procesom.
Čo môžete urobiť, ak ste dostali neuspokojivú službu a vaše problémy sa nevyriešili?
Kričte a kričte na volacieho agenta. Avšak toto zriedkavo funguje, takže sa to neodporúča (a áno, viem, že som za to vinný sám, ale aspoň to pripúšťam).
Vyžiadajte si vytlačený účet všetkých volacích lístkov týkajúcich sa vášho problému. Ak o to požiadate, agent vás okamžite eskaluje na vedúceho tímu alebo supervízora bez toho, aby sa na to zamyslel, pretože nemá oprávnenie vám zasielať záznamy, ale riadiaci personál áno. Keď bude upozornenie vedenia, že chcete tieto informácie, vstupenky si prečítajú osobne riadiaci pracovníci a pravdepodobne rýchlo objavia zle napísané lístky, „hovoria“ s volajúcimi agentmi, ktorí ich spojili, opravia a náležite sa venujú vášmu problému. Volací agent, ktorý píše správne lístky, sa nemusí obávať. Ale ten, kto píše chudobných, ohrozí svoju prácu. Toto je pre vás irelevantné, pokiaľ sa váš problém dostane do pozornosti, ale aspoň viete, že sa niečo robí .
Ak volajúci uvedie odkaz „nemôžeme to urobiť“ v súvislosti s poskytnutím písomného účtu o lístkoch spojených s vaším účtom, je to lož. Môžu. Ak lístky priamo súvisia s vami a vaším účtom - áno, môžete si vyžiadať informácie a spoločnosť je povinná ich uvoľniť.
Vyžiadajte si vytlačený účet všetkých pracovných príkazov. Pracovný príkaz sa líši od lístka. Vstupenku prideľuje volací agent. Pracovný príkaz prideľuje vedúci / manažér, ktorý vysiela technikov. Vstupenky a pracovné príkazy sa zriedka „týkajú“ navzájom, pretože akonáhle bol pracovný príkaz pridelený, lístok sa považuje za „uzavretý“ alebo „vyriešený“.
Každá spoločnosť má fyzický tlačený záznam o všetkých pracovných príkazoch - podpísaný samotným technikom po dokončení práce.
Prečo je potrebné ísť cez toto všetko len preto, aby sa niečo opravilo, keď sa niečo pokazí?
Je nešťastnou tendenciou, že korporácie strácajú svoje ľudstvo, keď sa stanú korporáciami. Keď voláte nahlásiť problém / problém, nie ste osoba, ale iba iné číslo. Akonáhle prídete na prijatie tejto reality, budete aspoň vedieť, ako pracovať so systémom, obrazne povedané.
