Ako: pomocou Google gmail ako vášho helpdesku riešenie

Služba Gmail spoločnosti Google je skutočne výkonným webovým e-mailovým riešením. A je ľahké predpokladať, že je vhodný predovšetkým pre e-mail. A áno, je. Keď sa však trochu nad tým zamyslíte, môžete sa naučiť používať Gmail na veci, na ktoré by ste možno nenapadlo.

Môže sa Gmail používať ako bezplatné riešenie pre potreby technickej podpory vašej spoločnosti?

Tradičné riešenia technickej podpory

Myšlienkou každého riešenia technickej podpory je prijať prichádzajúce žiadosti od klientov a umožniť zamestnancom odpovedať na tieto žiadosti a spravovať ich. Bežné funkcie zahŕňajú viac oddelení, čísla vstupeniek, možno aj vedomostnú základňu pre minulé odpovede. Takýto softvér sa môže pohybovať od pomerne základných až po dosť pokročilé a zvyčajne je založený na webe.

Niektoré riešenia môžu zahŕňať e-mailovú podporu Kayako eSupport alebo IssueTrak a bezplatné riešenia ako Help Desk Lite. Na webe s názvom Open Source Helpdesk List sú uvedené (ako ste asi uhádli) riešenia helpdesku s otvoreným zdrojom.

Obvykle majú tieto druhy riešení spôsob, ako posielať e-maily na konkrétnu e-mailovú adresu priamo do systému predaja lístkov. Zákazník teda pošle e-mail, príde do e-mailovej schránky, potom sa odvedie do systému predaja lístkov, pridelí mu číslo lístka a sedí vo fronte na vybavenie zamestnancami spoločnosti.

Ak je to však verejná e-mailová adresa, otvárajú sa tým problémy so spamom. A riešenia na strane servera nemusia prichádzajúci spam zvládať veľmi dobre.

OK, ale Gmail?

Gmail je skutočne bezplatný webový e-mailový systém. Má to však niekoľko vecí:

1. Je to zadarmo.
2. Môže sa pochváliť neuveriteľnou detekciou spamu a filtrovaním
3. Poskytuje skvelé spôsoby organizácie a označovania prichádzajúcich správ.
4. Vlákna konverzácie sú automaticky zoskupené, takže každá požiadavka sa ľahko sleduje až do vyriešenia.

Ako by sme na tento účel použili službu Gmail?

Prvá vec, ktorú musíte urobiť, je vyhodnotenie potrieb softvéru technickej podpory. Máte viac oddelení? Musíte mať absolútne pridelené čísla lístkov? Potrebujete vedomostnú základňu?

Ak potrebujete prideliť čísla lístkov? Gmail vám tam nemôže pomôcť. Podobne ani Gmail nemá zabudovaný spôsob, ako vytvoriť vedomostnú základňu minulých otázok. To však neznamená, že si nemôžete vytvoriť svoj vlastný FAQ alebo vedomostnú základňu samostatne.

Predpokladajme, že chcete používať Gmail. Vytvorte si účet Gmail a skúste použiť názov účtu, ktorý je popisný, ako môžete. Môžete dokonca vytvoriť viac účtov Gmail, aby každé oddelenie vo vašej spoločnosti mohlo mať svoje vlastné. Táto voľba opäť závisí od vašich potrieb. Ak je vaša spoločnosť malá, možno máte jednu osobu, ktorá oddeľuje prichádzajúce správy do príslušného oddelenia (napríklad ako sekretárka). Prípadne je počet ľudí vo vašej skupine malý, takže sa môžete jednoducho dohodnúť na tom, ako usporiadať správy v účte. Ak však budete mať veľa žiadostí, môžete si vytvoriť viac účtov Gmail.

V Gmaile si budete chcieť nastaviť oznámenie o dovolenke. Nebudete ho však používať ako upozornenie na dovolenku. Budete ho používať ako automatické potvrdenie prichádzajúceho lístka. Spôsob, ako povedať zákazníkovi, že ich správa bola prijatá. Ak ho chcete nastaviť, prejdite na Nastavenia. Vyberte prepínač, aby ste zapli odpovedač na dovolenku, a potom napíšte správu, ktorú chcete odoslať.

Budete chcieť nastaviť e-mailový účet vo svojej vlastnej doméne, aby fungoval ako vaša verejná e-mailová adresa. Pravdepodobne nechcete, aby vám vaši zákazníci posielali e-maily na adresu GMAIL.COM, pretože by to mohlo spôsobiť neprofesionálnosť. Nastavte si teda svoj vlastný e-mailový účet a pomocou Gmailu ako svojho e-mailového klienta jednoducho stiahnite e-maily zo svojho servera. Ak to chcete urobiť, prejdite do časti Nastavenia -> Účty. V časti „Získať poštu z iných účtov“ vyberte možnosť „Pridať ďalší e-mailový účet“. Zobrazí sa kontextové okno, v ktorom môžete zadať e-mailovú adresu, ktorú má služba Gmail skontrolovať. Potom zadáte používateľské meno, heslo a adresu servera pre pripojenie POP3 k tomuto e-mailovému účtu. Po stiahnutí do Gmailu by ste si mali zvoliť, aby Gmail odstránil správu zo servera.

Ďalej a tiež na karte Nastavenia -> Účty budete chcieť z tejto e-mailovej adresy urobiť váš odchádzajúci e-mail. Ak tak neurobíte, všetky e-maily odoslané z Gmailu budú mať ako spiatočnú adresu Gmail.com. Preto do Gmailu zadajte svoju firemnú e-mailovú adresu ako položku v položke „Odoslať poštu ako“. Gmail odošle na túto e-mailovú adresu potvrdzovací kód. Získajte tento kód z e-mailu, ktorý dostanete, pripojte ho do Gmailu a odteraz môžete z tohto účtu odosielať e-maily z Gmailu. Túto novú adresu nastavte ako predvolený odchádzajúci e-mailový účet.

Keď to urobíte, nikto vám nebude vedieť povedať, že používate Gmail, pokiaľ sa nezakopírujú do hlavičiek e-mailu.

Ďalej budete chcieť nastaviť niektoré štítky, ktoré budete používať na organizovanie správ. Možno štítky pre každé oddelenie. Možno štítky, či bola správa spracovaná, preposlaná alebo stále čaká na odpoveď. Vytvorené štítky sú na vás, ale vopred si ich naplánujte, pretože to sú štítky, ktoré z Gmailu urobia organizovanú platformu pre prichádzajúce správy, a nie obrovský dopyt.

Na ďalšiu organizáciu správ môžete využiť filtre služby Gmail.

Ako by mali zákazníci posielať žiadosti?

Dve hlavné možnosti by boli použitie webového formulára alebo priame zverejnenie e-mailovej adresy na vašom webe. Je zrejmé, že ak priamo publikujete adresu, je veľmi pravdepodobné, že ju adresu vyzdvihnú pavúky a umiestnia do spamových zoznamov. Filtrovanie nevyžiadanej pošty v službe Gmail je však vynikajúce a pravdepodobne nebudete do svojej doručenej pošty dostávať veľa nevyžiadanej pošty.

Ak používate formulár, dajte pozor, aby ste do e-mailu nezatvárali riadok predmetu e-mailu. Schopnosť vlákna v Gmaile je jednou z výkonných vecí, vďaka ktorým je slušné riešenie technickej podpory a identické riadky predmetov falošne zoskupia všetko do jedného vlákna. Ak to však urobíte, uistite sa, že si zákazník pri odosielaní žiadosti môže vytvoriť vlastný predmet.

Pozrime sa za Gmail

Gmail je vynikajúci, ale vďaka iným riešeniam spoločnosti Google je spoločnosť Google vynikajúcou platformou pre potreby vašej firemnej komunikácie. Napríklad zriadením účtu Gmail sa tiež nastaví prístup pre Kalendár Google (ktorý sa dá použiť ako firemný kalendár aj ako pripomenutie úloh). Dokumenty Google môžete použiť na ukladanie dokumentácie o tom, ako vybaviť určité druhy žiadostí, ktoré môžu prísť od zákazníkov. Pomocou rozhovoru Google môžete chatovať medzi zamestnancami. Webové stránky Google môžete používať ako firemný intranet, ktorý ukladá firemné postupy a ďalšiu dokumentáciu priamo na webe. Skupiny Google je možné použiť ako zoznam súkromných e-mailov pre celú spoločnosť.

Ako vidíte, bezplatné služby spoločnosti Google môžu pre malé podniky predstavovať skvelé riešenia. Musíte len trochu premýšľať mimo krabičky. ????