Všetci vieme, že čím väčšia je spoločnosť, tým viac sa javí skôr ako služba pery ako služba zákazníkom. Zdá sa, že čím sú väčšie, tým viac si myslia, že sa môžu dostať preč. Pomenujte akúkoľvek veľkú značku kdekoľvek a príbeh bude pravdepodobne rovnaký. Zákaznícky servis spoločnosti Expedia je len jednou z mnohých veľkých značiek, ktoré boli veľmi kritizované za zlú úroveň služieb. Určite nie sú sami.
Prečítajte si tiež článok Zákaznícky servis Amazon - Ako získať najlepšiu podporu
Zákaznícky servis sa považuje za podnikový náklad a nie za generátora výnosov. Preto spoločnosť aj napriek neustále sa posilňujúcemu spotrebiteľskému právu považuje zákaznícky servis za režijné náklady, nie za niečo, čo z nich robí peniaze. Napriek mnohým štúdiám, ktoré ukazujú, že spoločnosti, ktoré sa starajú o svojich zákazníkov, získavajú oveľa väčšiu lojalitu, zdá sa, že príliš veľa firiem tomu neverí. Výnimky sú, samozrejme, presne také. Výnimkou nie je pravidlo.
Ako sa teda dá všetko z cesty, ako získate zo zákazníckeho servisu to najlepšie? Vráťme sa k zákazníckemu servisu spoločnosti Expedia a použijeme ho ako príklad. Bez ohľadu na to, aký je váš problém, existuje spôsob, ako z nich vyťažiť maximum.
Zhromaždite svoje fakty
Rýchle odkazy
- Zhromaždite svoje fakty
- Urobte svoj prípad
- Buďte rozumní
- Sledujte svoj tón
- Poskytnite spoločnosti čas
- Riešenie nespokojnosti
- Vyberte si médium
- Ďalšie kroky
Pomáha vopred napísať váš problém, podporné dôkazy, všetky nápravné opatrenia, ktoré ste už podnikli, fakty o transakcii a to, čo chcete od spoločnosti, s ktorou ste kontaktovaní. Jeho zapísanie vám pomôže sústrediť svoju myseľ počas hovoru a pomáha vám udržať kontrolu nad hovorom namiesto toho, aby agentovi umožnilo jeho uskutočnenie.
Mať písomný zoznam bodov tiež pomáha zaistiť, aby ste ich všetky pokryli, a na nič z nich nezabudnite ani na to, aby váš prípad zakalili emócie alebo frustrácie.
Urobte svoj prípad
Všetci sme videli alebo počuli tieto hovory na YouTube a inde, ktoré ukazujú, že stávky na volajúceho nie sú frustrované ani nešikovným alebo neochotným zástupcom služieb zákazníkom. Nebuď jedným z tých. Buďte pokojní, buďte profesionálni, pripravte si prípad a buďte priateľskí. Vždy sa z ľudí dostanete viac tým, že ste milí. Aj keď je to cez zašpinené zuby, budete milí!
Zástupcovia zákazníckeho servisu môžu zastaviť hovor, ktorý sa stane zneužívajúcim alebo kde je prísaha. Nechoďte tam a nedajte im ospravedlnenie na zastavenie hovoru. Obaja chcete pozitívny výsledok, preto sa na tom musíte usilovať.
Buďte rozumní
Aj keď šťastie vždy uprednostňuje odvážnych, to isté nemožno povedať o službách zákazníkom. Či už je to jeho zákaznícky servis Expedia alebo niekto iný, rozumné je oveľa pravdepodobnejšie, že vám prinesie pozitívny výsledok nad tým, že je panovačný, nahnevaný, hnevivý alebo náročný. Stanovte si rozumný výsledok a držte sa ho. Vysvetlite to agentovi, vysvetlite, prečo je to primerané, a poskytnite spoločnosti čas na jeho splnenie.
Sledujte svoj tón
Komunikačné médiá tretích strán, ako sú telefón, okamžité správy, sociálne médiá a e-mail, sú veľmi dobré, ale musíte sa pozerať nielen na to, čo hovoríte, ale aj na to, ako to hovoríte. Zatiaľ čo vo vašej hlave môže argument, ktorý uvádzate, znieť úplne rozumne, ale ak sa nepozeráte na to, ako by sa mohlo stretnúť, jeho účinok by vás mohol prekvapiť. Vždy majte na pamäti, ako sa s nimi stretávate, a pozrite sa, ako môže váš zákaznícky servis interpretovať váš výber jazyka alebo slova.
Posledné, čo chcete, je stretnúť sa ako arogantný alebo oprávnený, najmä ak nie ste ani jednou z týchto vecí. Agent je oveľa menej pravdepodobný, že vás a váš prípad bude vnímať priaznivo a vy budete mať úplne falošný dojem. Ani jeden z nich nezíska najlepší výsledok.
Poskytnite spoločnosti čas
Aj keď niektoré hovory so zákazníckymi službami sa dajú uskutočniť jedným hovorom, nie vždy sa to stane. Niekedy spoločnosť skutočne potrebuje čas na kontrolu záznamov, kontrolu u distribútorov alebo umožnenie svojej byrokracie. Musíte im poskytnúť primeraný čas, aby urobili všetko.
To však neznamená, že im dáte carte blanche, aby si našli čas. Zistite, ako dlho budú potrebovať, a pripnite agenta na čas a dátum pre spätné volanie alebo pre nadväzujúce volanie. Ak vám nevolajú, zavolajte im.
Riešenie nespokojnosti
Napriek kolísajúcim úrovniam kvality si väčšina spoločností želá, aby boli ich zákazníci spokojní. To však vždy neznamená, že dostanete to, čo chcete. Ak nedostávate odpovede, ktoré hľadáte, alebo hľadanú odpoveď, najprv buďte pokojní. To nie je chyba agenta. Pravdepodobne sú niekde v call centre zle plateným pracovníkom, ktorý nemá absolútnu moc pomôcť.
Ak nedosiahnete úroveň služieb, ktorú očakávate, eskalujte. Požiadajte o rozhovor s nadriadeným, vedúcim tímu alebo s kýmkoľvek, kto je nabudúce v reťazci velenia. Vysvetlite situáciu (pokojne) a vysvetlite, aký je požadovaný výsledok. Potom ich nechajte robiť, čo robia.
Vyberte si médium
Nie je to tak dávno, ako jediná možnosť pri kontaktovaní centra služieb zákazníkom bolo zavolať im alebo poslať e-mailom. Teraz máte aj sociálne médiá. Postupujte podľa rovnakých pravidiel, buďte rozumní, buďte zdvorilí a uvedomte si, ako konáte, ale na získanie odpovede použite každý kanál, ktorý máte k dispozícii. Ak sú call centrá vždy obsadené a zdá sa, že ste vždy v rade, choďte na Twitter. Zúčastnite sa Facebooku a využite sociálne kanály na kontaktovanie spoločnosti.
Napriek tomu, že zákaznícky servis vníma ako náklady, považuje mnoho spoločností public relations za nevyhnutné. Vyhrážajte sa tým, že aj mierne a budú rýchlo reagovať, aby zastavili akékoľvek potenciálne zlé PR. Znova. Buďte rozumní a buďte zdvorilí, ale informujte svoju správu.
Ďalšie kroky
Ak sa so zákazníckym servisom nikde nedostanete, vezmite svoju sťažnosť inde. Stránka spoločnosti Facebook alebo Twitter spoločnosti je vždy dobrým miestom na začiatok. Ako už bolo spomenuté vyššie, používanie sociálnych médií často reaguje rýchlejšie ako volanie. Neignorujte tiež dobrú staromódnu šnekovú poštu ani priamo nekontaktujte centrálu spoločnosti.
V prípade zákazníckych služieb spoločnosti Expedia je to:
- Sídlo spoločnosti Corporate Corporate Office
- 3150 139. Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Firemné telefónne číslo: 1-425-679-7200
- Firemné faxové číslo: 1-425-702-2722
- Firemný e-mail:
- Zákaznícky servis úrovne 3: 866-510-9715
Získať to najlepšie z ktoréhokoľvek zákazníckeho centra je vecou plánovania, primeranosti a slušnosti. Aj keď môžete cítiť čokoľvek okrem týchto vecí, jediný spôsob, ako dostanete to, čo chcete, je hraním hry. So správnym plánovaním a realizáciou je to hra, ktorú môžete vyhrať.
