Väčšina z nás mala v určitom okamihu skúsenosti s volaním technickej podpory. Radi by sme si mysleli, že osoba na druhom konci telefónu vie, čo robí. Mnohokrát áno. Ale nie vždy. Moje posledné skúsenosti boli so spoločnosťou HP.
Môj príbeh so spoločnosťou HP
Pred niekoľkými mesiacmi som si do kancelárie vyzdvihol HP Color Laserjet 2600n. Pekná tlačiareň. Získa prácu. Až na to, že baňa mala nepríjemný problém. Kedykoľvek som niečo vytlačil farebne, všetko s modrým odtieňom (farba modrá, fialová a rôzne iné odtiene) stratilo farbu asi o jednu palec medzeru zvisle celú cestu nahor po hárku papiera, počnúc asi centimetrom od pravej strany stránky. Inými slovami, na jeden palec stránky modrý toner jednoducho nefunguje. Na tlačiareň sa poskytuje záruka. Takže volám HP.
prvé volanie bolo väčšinou podľa očakávania. Hovorím s peknou dámou, ktorá berie detaily, dá mi číslo prípadu a potom mi dá nejakého indického chlapa, aby mi pomohla. Indián zrejme pracuje na vopred napísanom postupe riešenia problémov. Vedie ma niektorými diagnostickými testami s tlačiarňou atď. Nakoniec obviňuje tlačiareň. Hovorí, že tlačiareň spôsobuje, že toner nie je správne aplikovaný na túto oblasť stránky. Myslel by som si, že toner je pravdepodobnejší problém, ale išiel som s tým. Hlavne preto, že spoločnosť HP ponúkla, že mi bezplatne pošle náhradnú tlačiareň cez Fedex. Dokonca by zaplatili za vrátenie pôvodnej tlačiarne späť k nim. Musel som ho zabezpečiť kreditnou kartou, aby som sa ubezpečil, že som si novú tlačiareň neuchovával, ale je to v poriadku.
Potom začala zábavná časť. Prvá tlačiareň je na ceste a dostane sa „doručená“. Prinajmenšom to hovorí Fedex. Problém je, že nemám tlačiareň a spoločnosť HP nevyžadovala potvrdenie podpisu. Fedex teda hovorí: „Dodali sme to“ a zavolal som spoločnosti HP a povedal: „Nemám žiadnu tlačiareň, kámo.“ Takže to berú so spoločnosťou Fedex a medzitým mi pošlú tlačiareň č. 2. Tlačiareň č. 2 dorazí. K môjmu zdeseniu je však tlačiareň rozbitá. Záves predného krytu je zlomený a zásobník papiera pod jednotkou je v niekoľkých kusoch. V tejto chvíli som viac frustrovaný Fedexom. Nemôžu tie zadkové klobúky doručiť prekliatu tlačiareň správne ?! Takže volám spoločnosti HP a poviem im, že druhá tlačiareň dorazila po kúskoch. Hovoria mi, aby som im poslal e-mailom fotografie poškodenia a poslal ich späť a cez noc mi pošlú THIRD tlačiareň. V tejto chvíli mám 4 laserové tlačiarne, ktoré sa zaoberajú touto vecou: tá, ktorú som kúpil, jedna Fedex doručená do zubnej víly, tá, ktorá bola zatknutá, a druhá zaslaná cez noc.
Takže rozbalím rozbitú tlačiareň a pošlem ju späť. Nová prichádza. Postavil som to, vložte doň tonery, zapojte ich a spustite skúšobnú tlač. Sakra robí presne to isté. Arrgh! Takže volám HP AGAIN (BTW, ich číslo je 1-800-474-6836 … už si to pamätám) a poviem im kopček. Riešenie problémov začneme znova. Pýta sa ma na váhu papiera, ktorý používam. Nevedel som … je to len papier zo Staples. Čo do pekla. Ďalej mi povie, aby som odpojil tlačiareň od prepäťovej ochrany a zapojil ju priamo do steny. Problém je v tom, že je to obrovská bolesť v zadku, pretože v blízkosti tlačiarne nemám prázdne zátky. Okrem toho je tlačiareň ZAPNUTÁ! Ako peklo mohlo elektrické spôsobiť, že sa táto vec netlačila modro! Trvá na tom. Pri rozhovore s ním náhodou odpojím celý stôl a snažím sa vyhovieť a nakoniec vypnem telefón! Dobrá vec je, že ma zavolal asi o 10 minút neskôr. Potom ma nechal vykonať nový diagnostický test na tlačiarni. Robí to isté (nie modré). Hovorí, že to musí byť toner. Je pekné, že spoločnosť HP prešla jasnejšou cestou po tom, čo prešla tromi tlačiarňami.
Keď bolo všetko povedané a urobené, nový toner vyriešil môj problém. Bolo to jasnejšie riešenie, ale my sme vynaložili veľké úsilie, aby sme sa dostali k tomuto bodu.
Moje hodnotenie? Fedex, máš vážne problémy. Jedna tlačiareň je niekde vypnutá v hlbokom vesmíre - netuším. Ten druhý bol zatknutý, pravdepodobne nejaký zamestnanec Fedexu, ktorý sa snažil hrať basketbal s laserovou tlačiarňou. Pokiaľ ide o HP, ich služba bola v skutočnosti celkom dobrá, myslím si však, že túto chybu od začiatku nesprávne diagnostikovali a ten chlap prešiel nejakými skutočne hlúpymi možnými príčinami skôr, ako sa dostal k zrejmým. A z obchodného hľadiska, ak je to nejaký náznak, vyhodia z týchto problémov obrovské množstvo peňazí z okna. Spoločnosť HP má dve tlačiarne (jedna chýba, jedna je rozbitá) a na tretej môže stratiť hodnotu, pretože v súčasnosti je to technicky použitá tlačiareň. Sú to len náklady na podnikanie?
Ach jo … HP, stretnite sa s UPS.
Niektorí naozaj hlúpi
Táto stránka obsahuje zbierku skutočne hlúpych príbehov technickej podpory. Niektoré z nich sú skutočnými klasikmi:
- Ja : „Dodaná ethernetová karta nefunguje v systéme Linux.“
- Technická podpora : „Nainštalovali ste ovládače systému DOS?“
- Ja : „Používam Linux, takže ovládače systému DOS nebudú fungovať.“
- Technická podpora : „Prečo nie?“
Raz som zavolala svojej miestnej telefónnej spoločnosti, aby zistila, či v mojej oblasti ponúkajú ADSL.
- Ja : "Volám, aby som zistil, či je v mojej oblasti k dispozícii ADSL."
- Služby zákazníkom : „56 000? Áno, ponúkame 56 000. “
- Ja : „Nie, nie. ADSL. "
- Zákaznícky servis : „Ó, nie, ukončili sme ponuku 28.8ka už dávno.“
- Ja : „Nie, hovorím o ADSL.“
- Služby zákazníkom : „V ktorom meste žijete?“
- Ja : „Dalton.“
- Zákaznícky servis : „Nie, prestali sme ponúkať 28.8ka dávno.“
Mal som problém stiahnuť aktualizáciu operačného systému pre PDA, tak som zavolal technickú podporu.
- Ja : „Zdá sa, že sa mi nepodarilo dokončiť toto stiahnutie. Čo to môže spôsobiť? “
- Technická podpora : „Aký operačný systém používate?“
- Me : „Windows NT“.
- Technická podpora : „Aby ste ho mohli stiahnuť, musíte používať systém Windows 98 alebo lepší.“
- Ja : „Hmm, som. Používam Windows NT4, SP5. “
- Technická podpora : „Ste na počítači PC alebo MAC?“
Áno, jedná sa o nejaké skutočné nepríjemnosti.
Mám nejaké? Povedz!
Máte nejaké svoje vlastné príbehy? Neváhajte písať komentáre.
