Bol to jeden z tých momentov, ktorých sme sa všetci báli. V pondelok som bol na Xbox Live uprostred intenzívnej hry Madden 2016, keď hra stuhla, nasledovala zlovestná správa: „Spojenie s vaším rovesníkom bolo stratené.“ Zvyčajne to znamená, že môj súper ukončil hru skoro., ale tentokrát to bolo iné.
Moje vlákno Google bolo vypnuté.
Za posledný rok môžem na jednej strane počítať, koľkokrát som stratil spojenie s Google Fiber - a zvyčajne to vyriešil rýchly reštart siete. Tento čas bol opäť iný.
Po mojom prvom reštarte konektor Google Fiber nikdy nezískal pripojenie - stavové svetlo stále blikalo na červeno. Rýchla kontrola na stránke podpory služby Google Fiber mi povedala, že ak červené svetlo bliká dlhšie ako dve minúty, musela som sieťovú sieť odpojiť a skúsiť to znova. Druhý reštart priniesol rovnaký výsledok.
Rýchlo som si na telefóne stiahol podporu služby Google Fiber a prihlásil som sa do rozhovoru so zákazníckym servisom. Po troch minútach čakania som bol v spojení so zástupcom, ktorý mi pomohol vyriešiť problém. Jeho prvou otázkou bolo, či som reštartoval sieťový box - a mal som. Ďalej ma nechal vytiahnuť kryt z konektora Fiber a odhaliť skutočnú líniu vlákien prichádzajúcu do domu. Aby som sa ubezpečil, že je zabezpečený, nechal som ho odpojiť a znovu zapojiť. Po ďalšom reštarte som stále mal rovnaký výsledok.
Zástupca zákazníckej podpory zistil, že potrebujem technika, ktorý vyšiel a ďalej preskúmal. V túto chvíľu bolo 23:20 a ja som sa chcel čo najskôr vrátiť späť online. K môjmu zdeseniu bolo najskôr k dispozícii menovanie v stredu o 11:00, o 36 hodín neskôr.
Moja úvodná reakcia
Vyučujem online triedu pre vysokú školu v teréne a moja žena je zapísaná v online magisterskom programe, takže sa skutočne spoliehame na to, že internet je neustále k dispozícii. 36-hodinové okno bez televízie alebo internetu môže byť veľmi ťažké prehltnúť. Požiadal som, aby som sa ubezpečil, že budúci deň nie sú k dispozícii žiadne sloty, a oni potvrdili, že budem musieť čakať - ráno som sa však mohol obrátiť na ich podporu, aby som zistil, či sú nejaké otvory. Neochotne som súhlasil.
Keď som sa odpojil od rozhovoru, na noc som odpojil sieťovú skrinku a šiel som spať.
Nasledujúci deň som tímu technickej podpory poslal e-mail so žiadosťou o dostupnosť počas dňa. Keď som dostal odpoveď, bol som už vo svojej kancelárii 20 kilometrov a nemohol som zmeniť rozvrhnutie tak, aby fungovalo. Bude musieť počkať do nasledujúceho dňa.
V tomto okamihu nebola moja skúsenosť príbehom lásky. Bol som frustrovaný, že v ten istý deň neboli k dispozícii žiadni technici. Dalo by sa povedať, že je to nereálne očakávanie, ale toto je Google Fiber . Nemalo by to byť dole. A ak je, ich zákaznícky servis ma nikdy predtým nezklamal.
Toto prvotné negatívne vnímanie by sa v zhone zmenilo.
Keď som sa v utorok večer vrátil z práce, rozhodol som sa zapojiť sieťovú skrinku späť a zistiť, či by stačilo na to, aby sa elektrina vrátila do siete takmer 24 hodín. Takmer okamžite sa stavová kontrolka spojila a ja som bol online. Vedel som, že stále existuje niečo zlé na zostave - myslel som si, že je možné, že počas víkendu bol blesk spôsobený niektorými bleskami spôsobenými búrkami, a tak som sa ráno rozhodol, že návštevu technika nezruším.
Servisné volanie
Asi o 9:30 ráno zavolal môj technik, aby zistil, či by to nebolo v poriadku, ak by sa predčasne zastavil. Odpovedal som „Samozrejme!“ A do 10:00 bol technik na ceste.
Vošiel dovnútra, potriasol mi rukou a povedal mi, že chápe, že moja služba je dole. Povedal som: „No, bolo to dole - ale už to nie je. Mohli by ste sa pozrieť? “
Po jednom pohľade na moje nastavenie si myslel, že vie, v čom je môj problém - konektor Fiber bol napájaný z napájania cez Ethernet. Myslel si, že by som mal šťastie, keby sme zapojili konektor priamo do elektrickej zásuvky, a tak rýchlo šiel do práce. Uvedomil som si, že nemám žiadne ďalšie dostupné zásuvky, vybehol k svojmu vozidlu, dostal novú ochranu proti prepätiu a bežal späť dovnútra. Za menej ako 5 minút mal kábel Fiber zapojený do nástennej zásuvky a všetko bolo skvele spojené.
Aj keď bola moja služba späť, servisné volanie tam nekončilo.
Spýtal sa, či by sa mohol pozrieť na všetky televízory v dome predtým, ako požiada o kontrolu zdravotného stavu z hlavných kancelárií Fiber v KC. Samozrejme, súhlasil som. Prešiel všetkými televízormi, skontroloval optimálne nastavenie a objavil niekoľko drobných problémov s káblami, ktoré som si sám vytvoril. Veľmi zdvorilo sa pýtal, či by mi vadilo, keby si káble pomocou ich vybavenia znova vyrobil a povedal som: „Iste.“
Potom sa spýtal, kde sú moje káble ukončené - otázka, ktorá ma trochu prekvapila. Osoba, ktorá postavila môj dom, nevykonala skvelú prácu s elektroinštaláciou - namiesto ukončenia káblových a telefónnych liniek v technickej miestnosti boli ukončené vonku a exponované týmto prvkom. Ukázal som mu, kde sú káble, a povedal som mu, že niektoré z tých káblov som tiež urobil pre zlý tvar, v akom boli, keď som si kúpil dom.
Vyšiel von, aby skontroloval prácu, ktorú som urobil, a znova sa vrátil, aby sa opýtal, či by mi vadilo, keby si nejaký čas zabral, aby to prispôsobil ich štandardom. Netreba dodávať, že som bol ohromený.
Počas nasledujúcich 15 až 20 minút táto technológia pracovala na vyčistení neporiadku na boku domu. Dokonca zviazal káble a zakryl ich tak, aby už neboli vystavené prvkom.
Opäť sa vrátil dovnútra a spýtal sa, či som znovu zapojil niektorú z káblových skriniek v stene. Zasmial som sa a povedal: „Nie.“
Nakoniec spokojný, vytiahol laptop a spustil nejakú diagnostiku v mojej sieti predtým, ako zavolal do hlavných kancelárií. Telefonický hovor neskôr, on aj hlavné úrady boli spokojní s tým, že moja sieť bola v súlade so svojimi normami.
Na ceste von zo dverí mi technik podal vizitku a povedal mi: „Ak máš dnes nejaké ďalšie problémy, zavolajte mi priamo na môj mobilný telefón - je uvedený na vizitke - a ja prídem späť, aby ste sa uistili, že je pevná. “
To, čo mohlo byť päťminútovou návštevou, sa ukázalo byť viac ako hodinovou prehliadkou každého detailu mojej siete. Moje spojenie bolo neuveriteľné odkedy odišiel v stredu - zdá sa, že problém s energiou vyriešil aj malé náznaky problémov. Ale zákaznícky servis sa tam nezastavil.
Následky
Dnes som na mobilný telefón zavolal od zástupcu zákazníka spoločnosti Google Fiber. Bol som na stretnutí, takže som nemohol v tom čase odpovedať, ale bolo mi oznámené, že som dostal hlasovú schránku, ktorá bola takmer minútu a pol dlhá.
Zástupca ma informoval, že sa práve kontrolujú, ako vyzerá moje spojenie, ako som si myslel, že technik urobil, či som s prácou spokojný, a či pre mňa môžu urobiť niečo iné. Opäť mi dali priame číslo, ktoré mi dovolali, a priali si ma dobre.
Bol som úplne v šoku.
Ako som už uviedol vo svojej pôvodnej recenzii z februára, „zákaznícky servis“ v telekomunikačnom priemysle je známy ako hrozný. S poskytovateľmi služieb som mal viac zlých skúseností, ako môžem počítať - nielen v mojom dome, ale aj v domoch zákazníkov a dokonca aj v obchodných miestach. Comcast má dobre zdokumentované príklady pekla služieb zákazníkom.
Spočiatku som si myslel, že Google Fiber môže ustupovať z úrovne služieb, ktoré poskytovali počas môjho počiatočného nastavenia. S potešením môžem povedať, že som sa nemohla viac mýliť. Ich starostlivosť, pozornosť k detailom a osobný kontakt sú stále na rozdiel od všetkého, čo som kedy videl počas mojich 12 rokov práce v tomto odvetví.
Po mojich najnovších skúsenostiach s technológiou Google Fiber môžem bez pochýb povedať, že stanovili úroveň vynikajúcich služieb zákazníkom v telekomunikačnom priemysle.
Som spokojný zákazník - zvlášť teraz, keď je moje gigabitové pripojenie späť online a lepšie ako kedykoľvek predtým!
Nezabudnite sa pozrieť na prvú časť: Stojí Google Fiber za humbuk?
