Som presvedčený, že je dôležité, aby si každý, kto uvažuje o použití novej služby Wal-Mart's Site to Store, prečítal list, ktorý som dnes ráno poslal spoločnosti Wal-Mart Corporate o významných problémoch mojej rodiny s ich službami za posledný týždeň. Prečítajte si nižšie.
„Wal-Mart Corporation:
Moje meno je Tyler Thompson, obyvateľ Derby Kansas a častý zákazník vašich obchodov. Ako profesia som webový vývojár vo Wichite a tiež šéfredaktor populárnej technologickej webovej stránky PCMech.com. Úplne neverím udalostiam týkajúcim sa vášho obchodu, jeho služieb zákazníkom a vášho nového servisu Site to Store. Počas uplynulého týždňa bola trpezlivosť mojej rodiny posunutá za hranicu len z dôvodu nedostatočnej kompetencie, ktorú preukázali zamestnanci Wal-Mart vo vašom mieste v Derby.
Dovoľte mi začať opisom situácie za posledný týždeň. Moja matka a ja sme už niekoľko dní hľadali hru Guitar Hero III pre PlayStation 2 s gitarou, keď som vo vašom internetovom obchode narazil na dostupnú verziu. Okamžite som poslal odkaz svojej matke, ktorá pokračovala v zadaní objednávky v utorok 4. decembra 2007 s možnosťou doručenia pre vašu novú službu Site to Store. Problémy sa tu začali, pretože vaša online služba spracovania kreditnej karty použitej na transakciu trikrát odmietla a potom ju rovnaká služba zablokovala kvôli prekročeniu limitu preplnenia. Moja matka to skúsila znova s inou kreditnou kartou, ktorá fungovala po prvýkrát perfektne. Až neskôr si uvedomila, že aj keď váš online procesor odmietol svoju prvú kreditnú kartu, za sumu objednávky ju trikrát účtovala. Po volaní zákazníckeho servisu bol tento problém vyriešený rýchlo. Problémy však nanešťastie nekončili a boli relatívne menšie v porovnaní s tým, čo malo prísť.
V sobotu 8. decembra 2007 dostala moja matka e-mailové oznámenie (prvé, ktoré od vašej objednávky odoslala služba) s predmetom „Potvrdenie vyzdvihnutia“ - verili sme, že ide o oznámenie sľúbené podľa pokynov na faktúre o tom, ako vaše stránky Služba Store fungovala, prvý krok: „Počkajte na e-mail s oznámením, že vaša objednávka je pripravená na vyzdvihnutie (7-10 dní)“ - v e-maile sa však nespomína nič o tom, že je objednávka pripravená na vyzdvihnutie. V skutočnosti to bolo formulované tak, akoby už bola objednávka vyzdvihnutá. Zmätený situáciou som zavolal do obchodu, aby som objasnil, či to bol e-mail, ktorý nás upozorňuje, že objednávka je pripravená na vyzdvihnutie.
Keď som volal, okamžite som požiadal zástupcu zákazníckeho servisu, do ktorého som bol bez problémov presunutý. Pýtal som sa na e-mail, ktorý sme dostali, a potom som ho pozastavil pre „niekoho, kto vedel niečo o tom, ako to funguje.“ Po niekoľkých minútach zdvihne telefón ďalšia osoba a po opise situácie jej bude znova povedané „Neviem, ako to funguje, dovoľte mi nájsť niekoho, kto vám môže pomôcť.“ Nakoniec, pri treťom pokuse som bol odovzdaný niekomu zo zadnej časti obchodu, ktorý „vedel, čo robia“.
Táto osoba bola veľmi citlivá a pozitívna na to, aby sa s ňou mohla vyrovnať, pretože okamžite vyhľadala náš poriadok, najprv priezvisko. Znela frustrovane, keď sa neprihlásili žiadne výsledky pre dostupné snímanie. Potom požiadala o skontrolovanie ulice. V priebehu niekoľkých sekúnd sa opäť vrátila s negatívnou odpoveďou na pripravenosť pickupu. Zástupca potom požiadal o vyhľadanie poradového čísla. Našiel som poradové číslo a prečítal som mu ho po telefóne, na rýchlu odpoveď „Ach nie. Ukazuje, že objednávka už bola vyzdvihnutá. Ste si istí, že ste pre vás nikoho nevyzdvihli? “Moja odpoveď znie, že nikto nezískal objednávku a situácia nebola dobrá. Zástupca ďalej preskúmal stav objednávky, aby zistil, že v balíku je uvedený podpis. Hneď ako sa to zistí, bol som prevezený do vedúceho, kde som nechal moju matku prevziať telefonický rozhovor, pretože ona bola tým, kto zadal objednávku.
Po niekoľkých minútach po telefóne bola moja matka požiadaná, aby prišla do obchodu a prediskutovala túto záležitosť.
Odišla okolo 22:00 a odišla do vedenia vo vašom Derby. Je zrejmé, že podpis nebol platný pre balík a situácia sa začala stupňovať. Potom, čo zamestnankyňa z oblasti chovu čelila mojej matke a niekoľkokrát jej povedala, že „nebola dokonalá“, moja matka požiadala, aby sa dostala z jej tváre, aby sa striktne zaoberala riadením a aby jej bola poskytnutá náhrada. Traja rôzni manažéri odmietli spracovať žiadosť o vrátenie platby a zamestnanec v jednej chvíli povedal mojej matke: „Bolo by veľmi ľahké pre každého vytlačiť stránku s potvrdením objednávky a priniesť ju do obchodu s položkami, ako je táto.“ má dva významy, z ktorých prvý je založený na tom, že moja matka bola spoločnosť podvodu, alebo že bezpečnosť spoločnosti Wal-Mart nie je dostatočne pevná, pokiaľ ide o jej proces online objednávok. Po zamietnutí vrátenia platby manažmentom požiadala o rozhovor s ústredím spoločnosti, ktoré bolo pôvodne zamietnuté, ale pri ďalších pokusoch bolo v obchode povolené.
Dáma, s ktorou sa moja matka zaoberala v podniku, bola veľmi ústretová a okamžite povedala vedúcemu obchodu, aby vrátil peniaze a ospravedlnil sa za hrubosť zamestnanca. Vrátenie platby bolo nakoniec spracované a spoločnosť vydala novú objednávku, ktorá bola odoslaná do nášho domu zadarmo.
Najdôležitejším dôsledkom tejto udalosti je predovšetkým bezpečnosť. Na stránke s potvrdením objednávky v treťom kroku sa hovorí: „Prejdite do oblasti Miesto na uloženie vo vašom obchode a uveďte vytlačený e-mail a platné ID fotografie.“ A pod tým v najmenej dvoch rôznych oblastiach je uvedený zoznam „Vyzdvihnutie“. Osoba “ako„ Kim Thompson “. Ak je potrebný preukaz totožnosti s fotografiou, ako sa podpísal rámček bez preukazu totožnosti overujúceho totožnosť osoby, ktorá zásielku vyzdvihla, ako „Kim Thompson“? Odpoveď na túto otázku je pravdepodobne dosť jednoduchá - zamestnanec musel sfalšovať podpis (štátny zločin, ako je definovaný v KS 21-3710) a potom ukradol balík, za ktorý moja matka zaplatila (priestupok alebo zločin, ako ich definuje KS) 21-3701). Keďže balík mohol prekročiť štátne hranice, táto akcia by tiež mohla porušiť rôzne nariadenia federálneho medzištátneho obchodu.
Dôsledkom je aj to, že ktokoľvek by mohol vo vašom internetovom obchode vytvoriť e-mail a prísť na vyzdvihnutie balíka, je znepokojujúci. Ako webový vývojár sa denne venujem zabezpečeniu internetu a elektronickému obchodu. Vaša webová stránka by preto mala mať zabudovanú primeranú ochranu, aby sa zabránilo takýmto udalostiam. Aby bolo možné potvrdiť objednávku, musíte poznať aj číslo objednávky, čas objednávky, meno vyzdvihnutej osoby a informácie o kreditnej karte. Keďže táto informácia bola odovzdaná z vašich serverov prostredníctvom komunikácie so zabezpečenou vrstvou Sockets Layer, externý zdroj by nemohol zachytiť šifrovaný obsah a dešifrovať ho na osobné použitie. Internetová bezpečnosť nie je vtip, najmä pre niekoho, kto pracuje v tomto odvetví.
Po druhé, spôsob, akým váš obchod riešil situáciu, bol prinajlepšom nefunkčný. Od samého začiatku sa zdá, že nikto v obchode nevedel ani nepochopil, ako funguje stránka na ukladanie a spôsob, akým vedenie a zamestnanci komunikovali s mojou matkou, bol urážlivý. Zákaznícky servis by mal byť prioritou, najmä v situáciách, keď je možné, že zamestnanec ukradol tovar patriaci zákazníkovi. Moja matka povedala, že „nie je dokonalá“, je mimoriadne neprofesionálna a hraničí s detským správaním. Tento druh správania zhoršuje spoločnosť vašej veľkosti.
Po tretie, ak sa to môže stať v Derby Kansas bez toho, aby sa niekto dopúšťal, v koľkých z vašich ďalších obchodov spôsobuje tento nedostatok dohľadu problémy? Koľko ďalších zákazníkov bude ovplyvnených podobnými incidentmi? O toto sa musí okamžite postarať.
Ako som už spomenul, som šéfredaktorom webovej stránky s názvom PCMech.com. Tento list zverejňujem na webovej stránke ako otvorený list, aby som upozornil naše publikum na nefunkčný stav služby Site to Store a dúfam tiež, že vaša spoločnosť bude zodpovedná za konanie vašich zamestnancov. Tento list bude uvedený v bulletine, ktorý je prijatý v doručenej pošte viac ako 25 000 ľudí a na internete je viditeľný pre našich publikov viac ako 15 000 za deň. Ako otvorený list môže vaša spoločnosť slobodne reagovať na webovú stránku ako komentár.
S cieľom zabezpečiť, aby sa tento list dodržal, pošlem ho poštou na vaše sídlo spoločnosti a na manažéra Derby Wal-Mart. Aby sme túto situáciu napravili, radi by sme dostali písomné ospravedlnenie od firemnej kancelárie aj od Derby Wal-Mart a podľa potreby sme podnikli kroky proti zamestnancom zapojeným do tejto situácie. Je mi ľúto, že sa to musí urobiť tak ďaleko, ale vzhľadom na zaobchádzanie, ktoré sme dostali; Mám pocit, že situáciu nemožno ignorovať.
Ďakujem za Tvoj čas.
Tyler Thompson “
